Solicitar la terminación de un contrato de telefonía móvil en Colombia dejará de ser, en teoría, un camino empedrado de trámites infinitos y tácticas de retención agotadoras. Históricamente, los usuarios han denunciado la complejidad de estos procesos, que a menudo obligan a largas llamadas con asesores o visitas presenciales innecesarias. Sin embargo, un cambio regulatorio reciente busca devolverle la autonomía al consumidor.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) emitió la Resolución 817 del 17 de marzo de 2026, una normativa diseñada específicamente para derribar las barreras que enfrentan los ciudadanos al intentar modificar o finalizar sus servicios de comunicaciones. El objetivo es fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y agilizar su relación con los operadores.
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Fin de las llamadas obligatorias
El cambio más significativo de esta nueva regulación es la imposición a las empresas de habilitar un canal digital exclusivo.
A través de este, los abonados podrán gestionar la cancelación o modificación de sus planes de manera directa y autónoma. Esto significa que ya no será un requisito indispensable interactuar con un asesor de ventas o acudir a un punto físico; el trámite podrá realizarse íntegramente en línea.
Para garantizar que no existan limitaciones de horario, la CRC determinó que este canal debe operar las 24 horas del día, los siete días de la semana.
No obstante, el usuario debe tener en cuenta un plazo técnico: para evitar que se generen cobros adicionales en el siguiente periodo, la solicitud de cancelación debe presentarse con al menos tres días de antelación a la fecha de corte del ciclo de facturación.
Usuarios podrán cancelar un solo servicio, incluso si este hace parte de un paquete. Foto:iStock
Mayor transparencia y libertad de elección
La resolución también introduce ajustes en la forma en que se comercializan y cobran los servicios empaquetados. A partir de ahora, la facturación deberá ser mucho más detallada, desglosando el costo individual de cada producto incluido en los combos de servicios. Esta medida busca que el cliente comprenda con exactitud por qué conceptos está pagando.
De igual forma, la normativa contempla otros beneficios y reglas de juego para el sector:
- Desvinculación individual: Los usuarios podrán cancelar un solo servicio de manera independiente, incluso si este hace parte de un paquete o contrato multiproducto.
- Portabilidad informada: Quienes deseen cambiar de operador conservando su número, o regresar al proveedor anterior, deberán cumplir un periodo mínimo de permanencia de 30 días antes de realizar un nuevo movimiento, con el fin de evitar decisiones apresuradas por ofertas momentáneas.
- Canal digital permanente: La obligatoriedad de que las plataformas de gestión estén disponibles en todo momento (24/7).
- Transparencia en cobros: Detalle claro de los precios de cada componente del plan en la factura mensual.
- Efectividad del trámite: Garantía de que la cancelación se haga efectiva sin trabas si se cumple el tiempo de preaviso de tres días.
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Con la implementación de estas disposiciones, el ente regulador espera que el mercado de las telecomunicaciones en Colombia gane en transparencia y eficiencia. Al eliminar la necesidad de trámites extensos, se incentiva una competencia más sana basada en la calidad del servicio y no en la dificultad para abandonarlo.
* Artículo desarrollado con apoyo de IA y revisado por un periodista.
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