La caída masiva de los servicios de Bancolombia durante más de 24 horas no solo expuso vulnerabilidades en su proceso de modernización tecnológica, sino que también puso en el centro del debate la estabilidad del sistema financiero digital en Colombia. La entidad confirmó que la interrupción se originó tras un mantenimiento programado en el que se detectaron fallas en componentes tecnológicos soportados por IBM. El episodio activó investigaciones de la Superintendencia Financiera, abrió la discusión sobre la resiliencia del sistema Bre-B y dejó interrogantes sobre las exigencias regulatorias que podrían venir.
El banco comenzó a restablecer progresivamente sus servicios este martes 24 de febrero, luego de haber apagado todos sus canales digitales y presenciales la noche anterior para estabilizar la operación.
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Según explicó la entidad, el incidente se produjo después de un mantenimiento programado realizado en la madrugada del domingo 22 de febrero, como parte de los trabajos de modernización de su infraestructura tecnológica.
“Tras el mantenimiento programado para la madrugada del domingo 22 de febrero, identificamos fallas en algunos componentes de IBM que dan soporte a nuestra operación. Desde ese momento, los equipos técnicos de ambas compañías vienen trabajando de manera conjunta para restablecer completamente los servicios afectados”, informó Bancolombia en un comunicado.
La interrupción obligó al banco a apagar completamente sus canales mientras los equipos técnicos trabajaban en la solución. Durante ese período, millones de personas y empresas en todo el país enfrentaron limitaciones para realizar transferencias, pagos y otras operaciones tanto digitales como presenciales.
Hasta el momento IBM no respondió a la solicitud hecha por EL TIEMPO, sobre la situación.
Bancolombia, que hace parte de Grupo Cibest, explicó que el mantenimiento estaba previsto para fortalecer su infraestructura tecnológica y reiteró que está invirtiendo “todo lo necesario para evolucionar” su servicio. Sin embargo, el banco reconoció «que la intervención no salió como esperaban».
Además destacó que en ningún momento el proceso estuvo relacionado con fallas en seguridad. «La plata y la información estuvieron y están seguras».
Sobre el impacto en Bre-b la entidad apuntó solo se afectó que las personas pudieran usar Bre-B en Mi Bancolombia.
Bancolombia responde a fallas en la aplicación Foto:Cortesía /iStock
A su turno, el superintendente financiero, César Ferrari, confirmó que la Superintendencia activó investigaciones de oficio para determinar las causas del incidente y evaluar si hubo incumplimientos en la prestación del servicio. “Estamos haciendo toda una serie de investigaciones al respecto de por qué ocurrieron estos percances, si se han dado soluciones y si se puede presentar de improviso un nuevo percance parecido”, señaló.
Ferrari explicó que el tamaño y la evolución tecnológica del banco también inciden en este tipo de episodios. Bancolombia cuenta con cerca de 26 millones de clientes. “Comenzó siendo una cosa más pequeña, le fueron añadiendo plataformas, le fueron añadiendo sistemas y eso tiene sus inconvenientes”, afirmó.
Pagos inmediatos celular Foto:Nuek
La presión sobre Bre-b
Más allá del incidente puntual, la contingencia volvió a poner en discusión la estabilidad del ecosistema financiero digital y el sistema de transferencias inmediatas Bre-B.
Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, calificó como “inaceptable” que la caída prolongada de una entidad termine afectando el funcionamiento del sistema en su conjunto. “Es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema”, afirmó.
El debate gira en torno a la necesidad de establecer acuerdos homogéneos de niveles de servicio (SLA) para todos los participantes del ecosistema financiero, con consecuencias claras en caso de incumplimiento.
Torres reconoció el liderazgo del Banco de la República en la construcción de Bre-B, pero señaló que el avance tecnológico debe ir acompañado de compromisos estrictos por parte de todas las entidades participantes. “Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio homogéneos para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza en Bre-B. Urgente”, manifestó.
La discusión gira en torno a la necesidad de establecer estándares mínimos obligatorios de disponibilidad y tiempos de respuesta que eviten que la falla de un actor relevante impacte el ecosistema completo. El episodio evidenció que la infraestructura de pagos inmediatos depende del desempeño coordinado de múltiples entidades.
Desde la academia, Andrés Santana, director del Programa de Administración de Empresas e Inteligencia de Negocios de la Universidad Católica, advierte que el impacto trasciende lo técnico. “Yo en primera medida veo una crisis de credibilidad para Bancolombia y sus sistemas digitales, sus medios de pago, porque es una situación que se viene presentando desde hace un buen tiempo. De hecho, si el problema continúa y si trasciende, puede perderse la credibilidad de todo el sistema digital, ya sea en Bancolombia o en otros bancos”, afirmó.
Santana también alertó sobre un posible efecto de saturación en otros canales digitales. “Uno podría ver una saturación de las llaves digitales, teniendo en cuenta que transacciones que normalmente se hacen por Nequi tendrían que migrar a otra alternativa, que en este caso Bre-B sería la principal. Entonces, para poner un ejemplo, voy a pagar mi almuerzo, voy a pagar con Nequi, Nequi no funciona, tengo que hacer uso de mi llave digital, y si esto se repite y se genera un efecto de bola de nieve, se podría llegar a tener una saturación de este sistema”.
El riesgo, según el académico, es que una migración masiva e inesperada de transacciones a otros rieles digitales genere presiones operativas adicionales.
Bien por Bre-B Foto:iStock
Bancolombia anunció que evaluará el impacto caso por caso y aplicará compensaciones automáticas bajo el lema “La confianza se devuelve”.
En paralelo, la entidad informó que todos los servicios fueron restablecidos progresivamente y que los ajustes implementados funcionaron correctamente.
Para los usuarios, Santana plantea una recomendación práctica. “Siempre es bueno tener dinero físico, aunque el proceso de bancarización ayuda mucho a conectarnos y a tener acceso a otro tipo de servicios. Siempre es necesario tener una base de efectivo para las compras pequeñas, para gastos del día a día, sin necesidad de depender de este tipo de aplicaciones”.
De acuerdo con José Jimmy Sarmiento Morales, PhD y director del Programa de Contaduría Pública, Universidad de La Salle el lamentable episodio provocó incertidumbre y la manifestación masiva de inconformidad de los usuarios a través de redes sociales.
Pagos inmediatos Foto:Credibanco
«Esta situación, más allá de los efectos negativos derivados de lo acontecido, ocurre en un momento relevante para los avances en las operaciones de banca virtual del sistema financiero colombiano, con el advenimiento del sistema de pagos inmediatos interoperables, conocido como Bre-B», expuso.
El experto recordó que el sistema ha sido impulsado por el Banco de La República y permite realizar trasferencias en tiempo real entre entidades, haciendo uso de las denominadas “llaves”, las que a su vez se encuentran asociadas a cuentas o depósitos electrónicos, «logrando con ello favorecer los pagos de bajo monto y en este sentido adicionalmente, promover la inclusión financiera de las personas», dijo.
Para Sarmiento, más allá de que se haya solucionado el impase y se hayan dado las explicaciones del caso, lo cual por supuesto es positivo para la comprensión y tranquilidad de los clientes, así como para la favorabilidad de la imagen de la entidad, «resulta apremiante que no solo se desarrollen acciones concretas para evitar este tipo de fallas a futuro, sino sobre todo fortalecer la confianza en el uso de los medios digitales como una forma efectiva y segura«, aseguró.
El directivo argumentó que lo ideal es la realización de operaciones bancarias por parte de los usuarios, mitigando de esta forma la eventual percepción desfavorable que se haya podido generar.
Para Wilson Calderón, director técnico asociado de ManageEngine en Latinoamérica, el episodio, aunque Colombia ha avanzado muchísimo hacia la eliminación del efectivo con sistemas como bre-b, incidentes de esta magnitud, como lo que sucedió con Bancolombia en los recientes días, hacen ver la realidad de la digitalización en Colombia, que muchas empresas lo hacen simplemente generando nuevas herramientas en tecnología, nuevas aplicaciones, pero dejan de pensar en el usuario, en lo que es funcional para el usuario y la experiencia que ellos tienen.
«Por esto, más allá de lo que pensamos de lo que pudo haber sucedido, la causa de lo que generó esta caída de en Bancolombia, hay que pensar un poco más hacia la madurez digital en Colombia, y cómo lo lo estamos viendo y cómo debíamos verlo. Lo que yo pienso es que para avanzar digitalmente en Colombia debemos tener en cuenta tres factores puntuales. La visibilidad, observabilidad de los ecosistemas completos, la continuidad del negocio siempre va a ser importante, sea donde esté ubicado el negocio, en la nube físicamente o híbrido, y finalmente la experiencia digital o experiencia del usuario, donde es lo más importante a tener en cuenta en estos sistemas», destacó.
El episodio se suma a un contexto en el que, según cifras oficiales, la Superintendencia Financiera recibió 2,76 millones de quejas en 2025, de las cuales 1,82 millones correspondieron a Bancolombia.
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