El crecimiento del sector de call centers en Colombia está cambiando el mapa del empleo formal en el país. Aunque las grandes capitales aún concentran buena parte de la operación, cada vez más ciudades intermedias empiezan a posicionarse como nuevos focos de generación de trabajo, en línea con la expansión del sector. En territorios con mayores niveles de desempleo, esta industria se ha convertido en una puerta de entrada al mercado laboral, especialmente para jóvenes y mujeres.
Desde el sector coinciden en que este movimiento no es coyuntural. Responde a una estrategia de largo plazo que busca descentralizar el empleo y acercar oportunidades a territorios donde históricamente han sido limitadas. En esas zonas, particularmente en aquellas con mayores niveles de desempleo.
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Las cifras recientes del mercado laboral reflejan el contexto en el que se da esta expansión. Para el trimestre móvil diciembre de 2025 a febrero de 2026, las ciudades con mayores tasas de desempleo fueron Quibdó (26,3%), Riohacha (14,3%) y Cartagena (14,2%). En contraste, Bogotá registró una tasa de 8,2%, seguida de Neiva (8,1%) y Villavicencio (8%).
Este panorama muestra brechas marcadas entre territorios, lo que ha llevado a que el sector BPO vea en estas regiones una oportunidad para crecer mientras contribuye a reducir el desempleo. En particular, ciudades como Quibdó, que encabezan los indicadores de desocupación, empiezan a figurar dentro de los planes de expansión de la industria.
De acuerdo con cifras recientes del sector, Bogotá mantiene el mayor peso en la generación de empleo en BPO, con cerca del 50% del total nacional. Sin embargo, su participación ha mostrado una leve reducción frente a años anteriores, mientras otras ciudades ganan terreno. Medellín, por ejemplo, ya concentra el 22,9% de los empleos, y Barranquilla alcanza el 8,8%, en línea con una tendencia de descentralización.
Este cambio no solo responde a decisiones empresariales, sino también a la búsqueda de nuevos centros de talento en regiones donde los costos operativos pueden ser más competitivos y donde existe una oferta laboral creciente.
Estas ciudades sirven en la búsqueda de nuevos centros de talento. Foto:iStock
Montería, un modelo que gana peso en el sector
Uno de los ejemplos más claros de esta transformación es Montería. En la última década, la ciudad ha pasado de tener una presencia limitada en el sector a consolidarse como un punto estratégico para la operación de call centers.
Óscar Velásquez, country manager de Konecta Colombia, explicó que este crecimiento ha estado ligado al desarrollo del talento local y a una apuesta por descentralizar el empleo. “La apertura de centros de trabajo no solo proporciona empleo a nivel local, sino que también brinda oportunidades de formación y crecimiento profesional para los residentes de Montería”, afirmó.
La operación de la compañía en la ciudad pasó de 174 agentes a más de 1.800 colaboradores, lo que ha tenido un impacto directo en la generación de empleo formal.
Velásquez destacó que este tipo de iniciativas han permitido integrar a poblaciones que enfrentaban barreras de acceso al mercado laboral. “Estamos hablando de jóvenes en su primer empleo, mujeres cabeza de familia y personas vinculadas a programas de inclusión laboral que hoy pueden trabajar sin tener que salir de su ciudad”, señaló.
El directivo también subrayó que el impacto va más allá del empleo. “El desarrollo de este tipo de operaciones genera capacidades en las regiones, mejora las condiciones de ingreso de los hogares y contribuye a dinamizar la economía local”, indicó.
Konecta opera en Montería con 1.800 colaboradores. Foto:Konecta
Quibdó y el potencial en ciudades con mayor desempleo
La expansión del sector también empieza a enfocarse en ciudades con mayores niveles de desocupación. Quibdó, que registra la tasa más alta del país, se ha convertido en un ejemplo del potencial que tienen los call centers para generar empleo en territorios rezagados.
Proyectos en este tipo de ciudades contemplan la vinculación de trabajadores en operaciones de atención y servicios, con un impacto directo en comunidades donde las oportunidades formales son limitadas. En el caso de Quibdó, iniciativas de este tipo podrían generar alrededor de 100 empleos en una primera fase.
Desde el sector, se insiste en que la llegada de estas operaciones implica no solo la creación de puestos de trabajo, sino también la formación de talento. Las habilidades que se desarrollan —como atención al cliente, manejo de herramientas digitales y procesos operativos— amplían las posibilidades laborales de quienes ingresan a la industria.
Velásquez explicó que estos procesos requieren una construcción gradual. “No se trata solo de abrir operaciones, sino de acompañar a las comunidades, formar talento y generar condiciones para que estas iniciativas sean sostenibles en el tiempo”, afirmó.
El contexto laboral también evidencia otros desafíos. Según el Dane, la población fuera de la fuerza de trabajo alcanzó los 14,4 millones de personas en febrero, concentrada principalmente en oficios del hogar (54%) y en actividades de estudio (23,6%). A esto se suman brechas persistentes de género y niveles de informalidad que siguen siendo elevados.
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. Foto:BPro
Un sector en expansión
El sector BPO se ha consolidado como uno de los principales generadores de empleo en Colombia, con más de 790.000 personas vinculadas y una participación cercana al 3,3% del Producto Interno Bruto (PIB). Además, representa alrededor del 18% de las exportaciones de servicios.
Dentro de esta dinámica, el perfil laboral del sector ha sido determinante. Ana Karina Quessep, presidenta de BPrO, destacó que más del 80% de los trabajadores del sector son jóvenes, lo que lo convierte en una de las principales puertas de entrada al empleo formal en el país.
Quessep también subrayó el papel de las mujeres dentro de la industria, que han encontrado en este tipo de operaciones una alternativa laboral estable. En ciudades intermedias, esta participación cobra mayor relevancia al permitir la vinculación de mujeres cabeza de familia y poblaciones con dificultades de acceso al mercado laboral.
Sin embargo, el contexto actual plantea desafíos. La informalidad laboral en el país se mantiene por encima del 50%. En febrero de 2026, el indicador se ubicó en 55,3%, una reducción frente al 57,6% registrado en el mismo mes de 2025, aunque aún en niveles elevados.
Quessep advirtió que el panorama para 2026 está marcado por la incertidumbre. “Uno de los mayores temores es que se reduzcan las contrataciones, especialmente para los jóvenes”, señaló, al referirse al impacto del aumento del salario mínimo en una industria intensiva en talento humano.
La dirigente explicó que el incremento de los costos laborales afecta la competitividad frente a otros países, lo que podría llevar a algunas empresas a reconsiderar la ubicación de sus operaciones. “Estamos en un momento en el que las compañías están revisando sus modelos para mantener la eficiencia y la sostenibilidad”, indicó.
A este escenario se suma la transformación tecnológica. La incorporación de inteligencia artificial y automatización está cambiando la forma en que se prestan los servicios, lo que implica ajustes en los perfiles laborales y en la organización del trabajo.
Pese a estos retos, la expansión hacia ciudades intermedias y territorios con mayor desempleo se mantiene como una de las principales apuestas del sector. La combinación de talento disponible, necesidades laborales y oportunidades de desarrollo continúa posicionando a estas regiones como espacios clave para el crecimiento de la industria.
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