La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha puesto bajo la lupa las operaciones digitales de Comcel S.A., conocida comercialmente como Claro. Este 13 de abril de 2026, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor anunció la formulación de pliegos de cargos contra la compañía. La decisión se fundamenta en una serie de hallazgos preliminares que sugieren una posible vulneración sistemática de los derechos de los usuarios que adquieren equipos móviles y productos tecnológicos a través de su portal de comercio electrónico, así como de quienes utilizan sus sistemas de financiación directa.
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Esta acción administrativa no es un proceso improvisado. La entidad llegó a esta instancia tras una averiguación previa que incluyó requerimientos detallados de información, visitas técnicas a la página web de la empresa y una revisión minuciosa de las piezas publicitarias y los contratos de financiación que firman los clientes. Los resultados de este análisis inicial apuntan a que la compañía pudo haber incurrido en prácticas que afectan la transparencia y la libre elección de los ciudadanos en el entorno digital.
Las fallas en la información
Uno de los ejes centrales de la investigación se concentra en cómo Claro presenta sus ofertas al público.
La SIC detectó posibles irregularidades en la difusión de promociones, señalando que, al parecer, la empresa omitió incluir condiciones esenciales en su publicidad. Entre las fallas mencionadas se encuentran la falta de identificación clara de los beneficios, el desconocimiento de los requisitos para acceder a los descuentos y la ausencia de información sobre el monto exacto o el porcentaje de la rebaja ofrecida.
A esto se suma la sospecha de que la compañía suministró información engañosa sobre la disponibilidad de sus productos. En el comercio electrónico, la veracidad sobre el stock es vital, pero la investigación sugiere que Claro no informó de manera clara y oportuna la cantidad de unidades disponibles para las ofertas.
Asimismo, la autoridad detectó que no se habría informado de forma visible el precio total de venta al público. Esto implica que, presuntamente, los usuarios no conocieron desde el inicio todos los costos adicionales que podrían derivarse de la compra de tecnología o electrodomésticos en la plataforma.
Claro en Barranquilla Foto:Claro Colombia
El segundo bloque de cargos reviste una gravedad particular, pues afecta directamente el bolsillo de los consumidores que recurren al crédito. La SIC investiga un presunto cobro de intereses por encima de los límites legales permitidos en las operaciones realizadas mediante los sistemas de financiación propios de Claro. Este hallazgo pondría en entredicho la legalidad de las tasas aplicadas por el proveedor en sus ventas a plazos, una modalidad muy común para la adquisición de teléfonos celulares de alta gama.
Por otro lado, la entidad cuestiona el condicionamiento del ejercicio del derecho de retracto. Según la investigación preliminar, la empresa habría exigido la presentación de la factura de compra como un requisito obligatorio para que los usuarios pudieran devolver los productos y solicitar su dinero. Esta exigencia administrativa, aparentemente, se convierte en un obstáculo innecesario que limita una garantía legal que tienen todos los compradores en canales no presenciales.
El hallazgo pondría en entredicho la legalidad de las tasas aplicadas por el proveedor. Foto:iStock
Finalmente, la SIC señala un posible incumplimiento general de las normas de comercio electrónico por la falta de mecanismos adecuados para gestionar Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Para la autoridad, es imperativo que las empresas cuenten con canales que garanticen orientación y asistencia real a los consumidores en la postventa de bienes tecnológicos. La ausencia de estas herramientas adecuadas deja al usuario en una posición de vulnerabilidad frente al proveedor tras concretar la transacción.
Es importante precisar que, tal como lo indicó la SIC, esta formulación de cargos no constituye aún una decisión de fondo ni una declaración de responsabilidad definitiva. Durante el proceso administrativo que se inicia, «se garantizará el derecho de defensa y contradicción de Claro, conforme a lo previsto en la ley».
Esta actuación se enmarca en un esfuerzo institucional por fortalecer la transparencia en el mercado digital y vigilar de cerca las operaciones de financiación directa que realizan los grandes proveedores en el país.
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